Marketing de Servicios, ¿Qué es la lealtad de los clientes?

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va más allá del comportamiento

 

• Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas.
• En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su usó repetido.
• Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
• La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una fuente de ingresos en un período de muchos años; no obstante, no se puede dar por sentada esa lealtad. Sólo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor (calidad superior en relación al precio) que el que obtendría si cambiara de proveedor. Si la empresa original decepciona, o un competir le ofrece mejor valor, el cliente abandonará a su proveedor de servicios.

La palabra desertor se usa para referirse a individuos desleales que traicionaban a su bando y se pasaban al enemigo. En marketing, el término deserción se utiliza para describir a los clientes que desaparecen de una empresa y transfieren su lealtad a otro proveedor.

Existe la deserción cero, acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable. Un índice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad (o que la competencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad.

Los grandes clientes muestran su creciente insatisfacción con una reducción de sus compras. Las empresas observadoras analizan estás tendencias y reaccionan con rapidez.

Así que ya sabes, ¡debes tener contentos a tus clientes y ellos te premiarán con su lealtad

• Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas.
• En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su usó repetido.
• Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
• La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

El efecto lealtad, es exactamente lo que un cliente significa para una empresa: una fuente de ingresos en un período de muchos años; no obstante, no se puede dar por sentada esa lealtad. Sólo se mantiene si el cliente siente que recibe el mejor valor (calidad superior en relación al precio) que el que obtendría si cambiara de proveedor. Si la empresa original decepciona, o un competir le ofrece mejor valor, el cliente abandonará a su proveedor de servicios.
La palabra desertor se usa para referirse a individuos desleales que traicionaban a su bando y se pasaban al enemigo. En marketing, el término deserción se utiliza para describir a los clientes que desaparecen de una empresa y transfieren su lealtad a otro proveedor.
Existe la deserción cero, acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable. Un índice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad (o que la competencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad.
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Así que ya sabes, ¡debes tener contentos a tus clientes y ellos te premiarán con su lealtad!
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• En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su usó repetido.
• Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
• La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

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Existe la deserción cero, acción de mantener a todos los clientes que una empresa puede atender en forma rentable. Un índice creciente de deserciones indica que existe un problema de calidad (o que la competencia ofrece mejor valor) y el riesgo de una menor rentabilidad.
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• Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.
• La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

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