Objetivos en Redes Sociales

Centenares de teclas rotas se han amontonado para escribir sobre algo tan elemental. Pero lo cierto es que la falta de concreción en este sentido, me ha empujado a dedicarle unas líneas a este aspecto, algo crucial sea cual sea nuestra estrategia en redes sociales. Ya sabemos todos que los objetivos tienen que ser medibles, tangibles y alcanzables. Pero eso no es todo, tienen que ser concretos.  

Foto: beeep

Genial. Ya has decidido que tu empresa (organizativa o personal) tiene que estar en redes sociales. Enhorabuena, acabas de dar un paso de gigante. Ahora, al lío. Lo primero que tienes que decidir es: qué quieres hacer en redes sociales, qué quieres obtener de ellas y cómo pueden ayudarte a conseguir los objetivos de tu organización.

He detectado que muchas empresas, cuando me preguntan por una estrategia a seguir en redes sociales, no saben si quiera qué quieren obtener de ellas. Por este motivo, antes de hablar de términos como ROI, IOR, KPIS, SRV o Engagement, vamos a intentar alejar el enfoque para determinar hacia donde queremos que camine nuestra empresa en social media.  

Para ello, se me ha ocurrido establecer diferentes tipos de objetivos : 

• Objetivos Primarios.  
• Objetivos Secundarios. 
• Objetivos Por Acciones. 

OBJETIVOS PRIMARIOS: Aquellos que concuerdan o pueden estar tangencial o paralelamente relacionados con los objetivos globales de nuestra empresa. Este tipo de objetivos definen el resto de acciones que vamos a llevar cabo, nos ayudan a establecer estrategias útiles para nuestras metas y nos ayudan a saber si estamos avanzando en la dirección adecuada. Nuestros objetivos primarios pueden ser:

1.  Vender gracias a las redes sociales. Hablamos de un proceso de captación online que tiene que dirigir al usuario hacía un proceso de compra online u offline. Por poner ejemplos, en el caso de compra offline, podemos hablar de empresas que ofrecen cupones o descuentos especiales a sus clientes de manera exclusiva a través de las redes sociales para que culminen el proceso de compra en establecimientos físicos. En el caso de la compra online, aquí también se incluirían aquellas empresas que quieren atraer usuarios hacia sus plataformas de comercio electrónico. En este caso, nuestro objetivo concreto debe ser un volumen de ventas, un % de conversión desde redes sociales y el establecimiento de un coste de captación por usuario.

2. Vender en redes sociales. Aquí nos encontramos con un proceso de captación online que tiene que conllevar un proceso de compra también online dentro de las mismas redes donde se inicia el proceso de captación. Se trata de empresas que destinan una interfaz o aplicación para realizar un pago directo de sus servicios o productos sin salir de las redes sociales. En este caso, nuestro objetivo concreto también debe ser un volumen de ventas, un % de conversión y el establecimiento de un coste de captación por usuario.

3.  Construir o alimentar una imagen de marca. Este es un objetivo que tienen en común la mayoría de las empresas. Casi todas las grandes compañías o pymes con las que hablo a menudo quieren que las redes sociales les ayuden en términos de reputación, imagen y marca. En este caso, nuestro objetivo concreto tiene que pasar por el establecimiento de un coste de captación por usuario pero, sobre todo, debe basarse en parámetros de reputación online y percepción de marca.

4.  Consolidar las redes sociales como canal de comunicación. Nos encontramos con el enfoque social del CRM. Es un objetivo perseguido por empresas que, por ejemplo, quieren ahorrar costes de atención al cliente, reducir coste de llamada, tiempos de resolución de incidencias, aumentar el grado de satisfacción del cliente, etc… En este caso, nuestro objetivo concreto tiene que centrarse en un % de resolución, un % de satisfacción y el establecimiento de un coste de mantenimiento por usuario. En resumen, tenemos que saber cuánto nos cuesta atender a cada uno de nuestros seguidores.

5. Dirigir visitas hacia nuestra web. No todas las empresas persiguen vender en redes o que los usuarios compren a través de ellas. No podemos olvidarnos que aún existen muchos modelos de negocio que están basados en la publicidad como fuente de ingresos. Este es el objetivo que se plantean, en primera instancia, por ejemplo, medios de comunicación online, portales especializados, páginas de información o sites de intercambio de conocimiento. Este objetivo sería también adecuado para aquellas empresas que pretendan vender sus productos o servicios en su propia página web, como las que hemos mencionado en el primer punto. En este caso, nuestro objetivo concreto tiene que ser un porcentaje de direccionamiento, un % de aterrizaje de usuarios por cada red social que gestionemos y un % de rebote, salida y número de clics en publicaciones desde redes.

Es posible que decidas que tu empresa puede perseguir varios de estos objetivos. Pero hay que tener en cuenta que a veces conseguir solo uno de forma eficaz es complicado, de manera que cuántos más objetivos primarios nos fijemos, más complicada va a ser su consecución y su análisis independiente sobre el resto de los objetivos que nos marquemos.