Gestión del abandono del carrito de la compra sin el email del usuario

Uno de los grandes retos en ecommerce es, sin duda, la gestión del abandono del carrito de la compra. En otras palabras, ¿cómo hacer que el usuario acabe completando el proceso de compra hasta el final. Existen diferentes técnicas para conseguirlo, como también hay formas de llegar a los usuarios que han abandonado el carrito de la compra y que nos han dejado sus datos. Sin embargo, ¿qué hacemos cuando el usuario abandona el carrito y no nos deja su email? ¿Es imposible llegar a él? No. Veámoslo.

¿Qué es el abandono del carrito de la compra y cómo se detecta?

Empecemos por el principio. Voy a recordar dos aspectos importantes alrededor de este concepto. En primer lugar, lo que es el abandono del carrito de la compra. Cuando en optimización de la conversión en un ecommerce nos referimos a la expresión ‘abandono del carrito de la compra’ queremos aludir a situaciones en las que el usuario que ha entrado en el proceso de compra -es decir, que ha puesto uno o más o productos en su carrito- no acaba materializando la compra, sea cual sea la razón.

Si estás familiarizado con el mundo de las tiendas online, seguro que te suena mucho este concepto. Si trabajas en ecommerce y no te suena, tienes un problema. O quizás tu empresa no tiene ratio de abandono del carrito, algo que dudo bastante 

En segundo lugar, quiero explicarte cómo puede fundamentalmente el sistema detectar este abandono del carrito de la compra. Tiene principalmente dos formas de hacerlo:

• Cuando el navegador se cierra
• Cuando la sesión del usuario expira (termina)

Hay sesiones que terminan aunque el usuario no haya cerrado el navegador. Un ejemplo lo encontramos en el concepto de ‘Sesión’ que tiene Google Analytics. Para dicha herramienta de analítica web de Google, una sesión expira después de 30 minutos de inactividad de un usuario, a medianoche o cuando la cookie de campaña cambia. Por tanto, si un usuario está visitando un sitio web y se ausenta 33 minutos -aunque deje el sitio abierto en el navegador-, para Google Analytics dicho usuario estará haciendo dos Sesiones -o visitas- a dicho sitio web.

Si te interesa Google Analtyics y la analítica web en general, puedes estos consejos de analítica digital que he ido escribiendo.

¿Qué hacer para gestionar el abandono del carrito de la compra cuando no tenemos el email del usuario?

Una práctica sin duda recomendable en ecommerce es intentar que el usuario nos facilite su email en el primer paso del checkout, es decir, justo cuando ya ha puesto los productos en el carrito de la compra y procede a materializar la compra. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando el sistema no está planteado así? Cuando no tenemos el email del usuario, el cual ha abandonado el carrito de la compra y queremos recuperarle, podemos optar por estas dos fórmulas:

1) Retargeting

Hace tiempo escribí un post sobre si realmente sabemos lo que es el retargeting. Comprender el concepto es, sin duda, un punto de partida. Pero en este caso lo que necesitas saber es que la conversión en los anuncios cae drásticamente a medida que pasa el tiempo de exposición inicial al producto que ha visto en tu web. Por tanto, deberás estar preparado para pujar un poco más en la campaña de retargeting. Incluso puedes llegar a conseguir que le aparezca tu anuncio cuando está comparando con otros sitios y tiene todavía abierto tu sitio web en el navegador.

2) Exit lightbox

Esta segunda opción, conocida como ‘Exit Lightbox’, es la utilización de una caja con un mensaje claro justo cuando el usuario cierra el navegador. Cuando lo cierra, le debe aparecer un caja (como una especie de pop-up) preguntándole si quiere un acceso directo para volver a tu sitio web (una url), solicitándole su email. Así puedes conseguir su email. Cuando el usuario pone su email en dicho Exit Lightbox, debemos enviarle un correo electrónico de modo automático. Este email debe contener el link (url) a nuestro sitio web y, además, un resumen de los productos que ha añadido al carrito de la compra. Con esto recuperamos la posibilidad de que llegue a materializar la compra que había abandonado, al tiempo que conseguimos su email.