Comercial, Marketing y Social Media, ¿el equipo perfecto?

Después de unos cuantos años ayudando a otras empresas a comunicar y vender, me doy cuenta de que las reglas del juego están cambiando. Soy de los que piensa que no deberíamos desterrar lo que funciona, pero es importante asumir que la prospección está derivando hacia otros canales. El comercial que todo lo sabe está en extinción y deberíamos tener en cuenta que el futuro pasa por la especialización.

¿El futuro de un comercial es la especialización?

Un vendedor no puede seguir siendo una especie de “hombre orquesta”, capaz de dominar todas las fases que intervienen en el proceso de venta y debería trabajar de forma coordinada con otros departamentos de la empresa. Quizás, en un futuro a corto plazo, podamos decir que estos tres departamentos: Comercial, Marketing y Social Media, forman el equipo perfecto.

Siempre he dicho que todos los profesionales de una empresa deben estar bien coordinados y trabajar en equipo, si hablamos de marketing y comercial, esto cobra mucha más importancia. Los profesionales de estas dos áreas, deben trabajar unidos, casi fusionados. Si no conseguimos que desempeñen su labor bajo una estrecha relación, significa que estamos desaprovechando gran parte de su potencial. El profesional de la venta tal y como lo conocemos, alguien que debe encargarse de todo el proceso, desde la prospección hasta el cierre, está en proceso de extinción, o debería.

Si tenemos claro que a través del Marketing Online podemos iniciar el trabajo que culminará en una venta, convertiremos a ambos departamentos en aliados estratégicos. Si estáis pensando que me refiero a que el departamento de marketing debería convertirse en el “comercial abre puertas”, para que los vendedores puedan especializarse en vender, estáis en lo cierto, a eso me refiero. Convendréis conmigo que cuando quieres abarcar demasiadas cosas, acabas por no especializarte en nada concreto y pierdes eficacia.

Vender es apasionante o al menos a mí me lo parece. Cada visita es un reto y te brinda la oportunidad de estar al tanto de nuevos negocios, ideas distintas o diferentes maneras de hacer algo conocido. La parte más enriquecedora es ver cómo trabajan los profesionales que forman cada una de las empresas, no olvidemos que el mayor patrimonio de cualquier organización, además del concepto, sus productos o servicios, son las personas. Si debemos conocer y controlar todos los canales de entrada de leads, gestionar toda esa información y además estar visitando constantemente… Ya os lo digo yo, es casi imposible.

LA ESPECIALIZACIÓN DEL COMERCIAL, NO SERÁ POSIBLE SI NO FORMA EQUIPO CON LOS DEPARTAMENTOS DE MARKETING Y SOCIAL MEDIA

Cuando hablo de comunicación, suelo nombrar al departamento de marketing y no debemos olvidarnos del área de social media. En los últimos meses, he realizado muchas entrevistas con marketeros y, éstos, no tienen por qué ser especialistas en medios sociales, aunque deberían conocerlos muy de cerca.¿Cómo podrán incluirlos en sus estrategias, si no los entienden…?

Si queremos llegar a cerrar el círculo, desde que comienza una prospección, se hace el primer contacto, aparece un lead cualificado, le hacemos una visita, anotamos sus necesidades, confeccionamos una propuesta comercial, la presentamos, hacemos correcciones, volvemos a quedar y finalmente firmamos o perdemos la venta (cuánto trabajo, ¿verdad?), debemos asegurarnos que los tres departamentos o, en su defecto, las personas encargadas, trabajen en equipo.

La pregunta clave es: ¿cómo se puede llevar a cabo esta especie de fusión? La cosa se complica si tenemos en cuenta que no todas las empresas tienen un gran presupuesto para crear y financiar estos tres departamentos (comercial, marketing y social media) con garantías de éxito. Para hacerlo más fácil, separaré a dos tipos de empresa por su tamaño y me iré a los dos extremos, de no hacerlo así, más que un artículo, estaría escribiendo un libro. En el primer ejemplo, me referiré a una empresa pequeña y en el segundo, a una organización mediana-grande.

MARKETING, SOCIAL MEDIA Y COMERCIAL, UN EQUIPO QUE PUEDE HACER POSIBLE LA ESPECIALIZACIÓN DEL VENDEDOR

• Empresa pequeña

Un negocio pequeño y con recursos limitados, no tiene muchos departamentos y suele estar separado en dos áreas claramente definidas: administración y comercial. En función de la actividad del mismo, también podemos encontrar un equipo técnico o de servicio post venta, no mucho más. El “marketing” suele llevarse desde administración y en muchos casos se encarga algún familiar de los dueños, que estudió con la idea de asumir esa responsabilidad futura.

El departamento de ventas puede estar formado por una única persona, máximo dos o tres y dirigidas desde administración. Destacar que uno de los socios suele hacer las veces de director comercial.

En este caso concreto y si hablamos de una empresa de estas características, esa fusión departamental podría ser asumida entre la persona responsable de marketing y el comercial o comerciales. Para llevarlo a cabo de una forma profesional, sería interesante contar con servicios externos (agencia de marketing online) que asumirían el papel del equipo especializado en las redes sociales, pudiendo asesorar y trabajar directamente con la persona encargada de dirigir o coordinarlo todo.

Si encuentran a un buen proveedor de servicios, que sepa diseñar una estrategia para ganar visibilidad online, generando contenidos de calidad en un blog y utilizando las redes sociales como altavoz, se podría cerrar el círculo y ofrecer una imagen muy profesional. La buena noticia es que una estrategia de este tipo, está al alcance de cualquier organización. No sería necesaria la contratación (de momento) de personal externo, porque aprovecharíamos a las personas que ya se encuentran allí y sólo tendrían que decidirse por un buen proveedor de marketing online.

La información que se recoja de todas las acciones, incluyendo las redes sociales, es “oro” para los comerciales y viceversa. Los vendedores están en contacto directo con clientes, por lo tanto, deben entender que guardar en el cajón de su mesa la información que acumulan a diario, es desaprovecharla.

En otro post, desarrollaré la importancia que tiene contar con un buen CRM… Los hay de muchos tipos y presupuestos, así que las empresas pequeñas ya no tienen excusa para profesionalizarse…

Y recuerda: cuando no cuentas con mucho presupuesto y lo tienes que hacer tu solo, la formación es tu mejor opción.

• Empresa mediana-grande

Las organizaciones de tamaño mediano-grande, suelen disponer de recursos económicos para llevar a cabo una estrategia más amplia. Aquí nos solemos encontrar con un departamento de marketing bien definido y de cierta antigüedad, a la vez que un área comercial, también definida y casi tan antigua como los mismos fundadores de la Marca. El problema que suele aflorar con gran rapidez en este tipo de organizaciones, es la distancia que existe entre ambos departamentos y lo digo con conocimiento de causa. Lo he comprobado en las multinacionales donde he tenido el placer de trabajar y en las empresas cliente, con las que he definido estrategias de comunicación y marketing.

Ambas partes pueden llegar a estar enfrentadas y eso es un freno para la correcta marcha de cualquier negocio. Desde marketing suelen pensar que los comerciales dicen que sí a todo, con tal de vender y no les falta razón. Por el contrario, desde ventas aseguran que los marketeros suelen estar siempre en un despacho, privándoles de entender que el trato directo con el cliente, es una cuestión bien distinta de lo que ellos imaginan y tampoco les falta razón.

Lo primero que debemos conseguir (dicho así suena fácil), es que trabajen en equipo y entiendan el beneficio. Si asumen que es mejor trabajar unidos, podrán crear y ejecutar una buena estrategia, cerrando el círculo entre prospección, comunicación y venta.

El siguiente paso es certificar si tienen departamento de social media o si es marketing quien se encarga de ejecutar este trabajo. De ser así, es muy importante que estén formados para comunicar en medios sociales. En el caso de tener departamento o experiencia interna en medios sociales, también se puede contar con un proveedor de marketing externo y aquí nos encontramos con dos posibilidades claras:

• La empresa tiene un departamento de social media

En este caso, se puede ayudar a definir una estrategia que se integre de forma natural en los tres departamentos, haciendo un seguimiento de la misma y capacitando a las otras dos áreas (marketing y comercial).

• La Marca no tiene un departamento de social media

De no tenerlo y al igual que en el negocio pequeño, este papel puede asumirlo el proveedor externo (agencia de marketing-social media) y también capacitar al resto de departamentos (comercial y marketing) para cerrar el círculo.

Para finalizar este post destacar que, como habréis podido comprobar, existen muchas combinaciones diferentes que dependen del tamaño del negocio, el sector y dentro de cada organización, las posibilidades son también infinitas. Por ese motivo no existe una estrategia estándar y el Marketing Online es cosa de profesionales bien capacitados y con experiencia.