¿Qué es el cross-selling y cómo lo puedo aplicar para lanzar nuevos proyectos?

El cross-selling es junto con el up-selling una técnica de venta potente. Antes poder aplicarlo hay que tener un negocio principal consolidado.

“¿Apple ahora vende teléfonos?” Es la pregunta que muchos se habrán hecho el día que Steve Jobs de Apple anunció el lanzamiento del iPhone en el año 2007. Es probablemente la historia más exitosa de cross-selling en todo el mundo.

Steve Jobs y su equipo habían trabajado durante años en nuevas tecnologías para sacar este producto que iba a cambiar para siempre los smartphones como nosotros los conocíamos hasta entonces. Tenía claro que el mercado era gigante y que para crecer de forma considerable no iba a ser suficiente sacar un nuevo Mac o iPod.

¿Qué es el cross-selling – una definición?

Hace poco hablé sobre el up-selling y cómo se diferenciaba del cross-selling. Destaqué que una de las principales diferencias era el momento de la venta que suele ser inmediato en el caso del up-selling para proponer un producto adicional que aumenta el valor de la oferta.

El cross-selling se define como la venta cruzada entre clientes existentes para aumentar los ingresos para una línea de negocio existente o el lanzamiento de una nueva.

La venta cruzada (no la mejor definición que ha salido de la Wikipedia, para más información sobre el tema fíjate mejor en la versión inglesa “cross-selling”) como se define en castellano por definición se centra más en aumentar ingresos para un negocio existente. En la práctica existe un gran potencial para el lanzamiento de nuevos proyectos que muchos no saben aprovechar bien.

Cómo aplicar el cross-selling sin molestar a tus clientes

Uno de los grandes riesgos del cross-selling consiste en molestar a tus clientes. Así en vez de aumentar los ingresos se logra justo el efecto contrario. Nadie quiere tener la sensación que lo están exprimiendo como un limón. Así que antes de querer aplicar esta técnica de venta hay que evitar uno de los siguientes errores:

• Confundir el cross-selling con un up-selling que llega tarde. El momento de la venta es clave por lo que en la mayoría de los casos no es una buena idea querer vender un producto más caro un par de días más tarde de adquirir la versión más económica aunque el mayor precio esté justificado por más funcionalidad.
• Disfrazar un producto parecida para aumentar ingresos por cliente. Para lograr una nueva venta con una nueva oferta puede resultar tentativo crear un producto aparentemente nuevo pero que en los ojos del cliente no se diferencia lo suficiente de lo existente. En este caso se puede sentir engañado.
• Vender algo por separado que el cliente pensaba tener incluido. Lo peor que puede ocurrir es que tu comprador había interpretado que lo que ahora le quieres cobrar por separado (p.ej. un servicio de mantenimiento del producto) tiene un coste adicional. De aquí pueden surgir quejas que pueden generar olas en redes sociales según la gravedad del caso.

Cada emprendedor seguramente tendrá opiniones y experiencias diferentes sobre el tema cross-selling dado que no existen verdades sobre ello. En mi caso prefiero la aplicación a nuevos proyectos porque reduce el riesgo de quemar un cliente existente. Para ello hay que tener en cuenta los puntos siguientes:

• Sinergias obvias entre producto existente y el nuevo: lo de “obvias” evidentemente deja margen de interpretación pero hay que aplicar dentro de lo posible el sentido común. Si tienes una tienda online de café pues puede tener sentido venderle al mismo público unas tazas para tomárselo.
• Ventajas de ser cliente existente: los descuentos siguen siendo una forma efectiva para premiar y fidelizar clientes existentes. Sobre todo si quieres hacer uso de una base de datos existentes para lanzar un nuevo negocio tiene que haber un premio importante para que prueben tu nuevo producto.
• Frecuencia baja de campañas: nunca olvides que los más difícil es lograr un cliente nuevo por lo que no te interesa correr el mínimo riesgo de molestar a uno existente. La frecuencia de campañas de cross-selling puede ser máximo 1-3 veces al año. Todo lo que va más allá es generar un malestar en el activo más valioso que tienes en tu negocio.

Olvídate de aplicar el cross-selling si tu negocio principal no funciona. Antes de pensar en aumentar el ingreso por cliente céntrate en crear un proyecto estable con clientes que estén satisfechas con la oferta principales. Una vez que los fundamentos sean sólidos puedes pensar en nuevas líneas de negocio.